BT、英国のブロードバンドクレームチャートを上回る

BTは固定ブロードバンドについて英国のライバル企業よりも多くの苦情を受けているという新しい報告書によると、オレンジは有料月額モバイルサービスのほとんどの苦情に対して冠を握った。

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水曜日に発表されたOfcomの苦情報告によれば、規制当局は2013年の第4四半期にBTの固定回線ブロードバンド顧客10万人につき32人から苦情を受けた。

BTがライバルのSky、EE、TalkTalk、Virgin MediaよりOfcomの苦情の対象となったのは、初めてのことだ。 Ofcomは、四半期ごとの苦情データを3年間収集しています。

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これまでの四半期ごとに、EEの顧客はブロードバンドに関する最も多くの苦情を申し立てました。

BTへの苦情は、主にサービスの不具合と、BTがどのように苦情を処理したかに関する問題でした。

BTの顧客サービス担当マネージングディレクターであるLibby Barr氏は、「BTはブロードバンドとTVの結果に失望しています。

「BTは有料テレビとブロードバンドの両方で英国で最も急速に成長しているビジネスであり、より多くの取引を処理するにつれて、不運にも停滞している顧客や衰退している顧客よりも多くの混乱を被りました。

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バール氏はBTが2,000人余りのエンジニアを雇ったと付け加えた。

BTの独自のオープンリーチネットワーク(例えば、昨年12月の停電、37,000人のスカイブロードバンドと音声顧客、数千のEE顧客など)の結果、他の通信事業者が大きなサービス混乱を被ったとしても、BTの貧弱な結果が出てきました。 BTの取引所の1つから銅を盗み出そうとしていた泥棒が、BTの卸売用のオープンリーチファイバーケーブルを切断したことが原因で停電が起こった。今年2月にも同様の事件が発生した。

BTはまた、オープンリーチのブロードバンドとテレフォニーの過半数を2日以内に修正しない限り、最近変更されたルールに基づいてOfcomからの制裁にも直面している。

EEは苦情処理率を引き下げているが、依然としてブロードバンドプロバイダーにつき2番目に不満があり、1000人の顧客あたり0.29を生成している。昨年の同じ四半期に、1000人のEE顧客あたり0.7人がOfcomに苦情を申し立てました。

一方、Talk Talkは1,000人あたり0.21人、Virgin MediaとSkyは1,000人あたり0.07人、0.08人だった。

オレンジは、1000人あたり0.12人、続いてT-Mobileの1,000人あたり0.11人、そして1,000人の顧客あたりのVirgin Mobileの0.07人という月々の有料モバイルサービスについて最も不満を募らせた。

最も少ない苦情は、O2と3人の顧客からのもので、前者の顧客からの苦情は1000人当たり0.029人、後者は0.033人であった。

Ofcomの消費者団体のClaudio Pollack教授は、「このレポートは、苦情の原因となる問題に取り組み、顧客に改善されたサービス品質を提供するために、プロバイダーにとって重要なインセンティブとして働いています。

また、消費者からの苦情は、執行措置がどこで必要かを特定し、提供者が私たちのルールに従うことを保証するのにも役立ちます。

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