APACのカスタマーサービスを補完するフォーラム

コミュニティ主導型のディスカッションを持つカスタマーフォーラムは、企業が顧客サポートのコストを削減する方法ですが、顧客サービスのためのキャッチオールとしては使用しないでください。

フロスト・アンド・サリバンのアジア太平洋ICTプラクティス担当副社長であるアンドリュー・ミルロイ氏は、アジア太平洋地域の企業が顧客サービス戦略の一環としてサポートフォーラムを利用していると述べた。 「Facebookなどのソーシャルメディアツールにオンラインまたは埋め込まれた顧客フォーラムを使用することは、他の形態の顧客サポートと相補的と見なされている」と同氏は述べた。

フォーラムでは、コミュニティメンバーが取り組むことができるようになるため、企業は顧客サポートコストの一部を削減することができると同氏は付け加えた。

アジア太平洋地域のマーケティング担当責任者であるErwann Thomassain氏は、Amdocsが実施した最近の調査で、同地域の顧客は「セルフサービスの熱心なユーザー」であると指摘した。

同氏は、全世界の顧客の75%が、プロバイダーのオンラインセルフサービスシステムを通じて回答を見つけることができなかった場合に限り、サービスプロバイダーのコールセンターに電話をかけると指摘した。この数字は、アジア太平洋諸国で比較的高く、インドの回答者の80%が同じことを言っています。インドネシアは76%、マレーシアは71%、フィリピンは75%、タイは80%であった。

Aphrodite Brinsmead氏によると、Ovumのテクニカルおよび小売業界の顧客インタラクション技術のアナリストは、コミュニティがさまざまな製品に関するビデオを共有したり、評価したり、機能、機能、価格について議論することができるため、フォーラム主導によるサポートに「完璧」だったと述べています。

「コミュニティの参加者は、専門知識や技術的な解決策を説明する能力があることがよくあります」と彼女は付け加えました。

彼女はイギリスを指摘した。telco Giffgaffは、顧客サービスを提供するためにコミュニティに頼った会社の一例である。同社は伝統的なコールセンターを維持していないが、私的な質問に電子メールで応答する少数の代理店を雇っている、と彼女は言った。顧客はフォーラムでクエリに返信するようインセンティブを与えられ、クエリの95%は60分以内に回答される、と付け加えた。

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コミュニティ主導の議論に加えて、企業はフォーラムを利用して、解決されているサービスや製品の問題の変化を顧客に警告することができる、と彼女は述べた。フォーラムは、技術的な障害やネットワークの停止など、問題の規模をすばやく見つけるのにも役立ちます。

フォーラムは顧客サポートのためのものではありません;その利点にもかかわらず、Milroyは、企業は他のカスタマーサポートチャネルの代替としてフォーラムを使用すべきではないと述べました。フォーラムは、電話サポートを通じたサポートトラフィックを減らすなど、他のチャネルを補完するための総合的なカスタマーサポート戦略の一部である必要があると彼は述べた。

ジェネシスのアジア太平洋担当マネージングディレクター、ブルース・イーズヴィーク氏は、フォーラムで効果的に回答されなかった場合、顧客が問題をフォローアップするオプションが必要だと付け加えました。そうしなければ、顧客の不満が増し、顧客のロイヤルティが低下する可能性がある、と彼は付け加えた。

「企業はマルチチャネルの顧客サービス環境をサポートし、顧客が選択したチャネルを選択するのではなく、選んだチャネルを選ぶ必要があります」

Brinsmead氏は、このようなフォーラムは、正確な情報を保証し、否定的なコメントを見つけ出すだけでなく、プロセスを改善し、情報を製品チームにプッシュし、関連する問題についてエージェントを訓練するために監視する必要があると指摘した。

Thomassainは、規制されていないコメントによって引き起こされる混乱を最小限に抑える最適な方法を追加しました。フォーラムから情報を収集し、それを内部知識源に集約して「単一バージョンの真実」を提供することでした。例えば、これはFAQページを持ってフォーラムの最上部に固定することを含むかもしれません。

それ以外に、セルフサービスの中ですべての質問に答えることはできません。 Brinsmead氏は、顧客が複雑な問題に援助を要請したり、質問のために私的な詳細を明らかにする必要があると指摘しました。

彼女は、フォーラムに焦点を当てたGiffgaffサポートモデルを複製することを望む企業は、最初から適切な顧客サービスレベルを提供するために必要な初期規模を達成することが困難であると付け加えた。したがって、彼らは打ち上げの周りで宣伝を鼓舞し、打ち上げ前にメンバーと交流する必要がある、と彼女は指摘した。

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